כלים לשירותך

דו"ח טיפול בפניות הציבור עבור המחצית ה-2 של 2015

 
 

מדיניות הבנק לטיפול בתלונות הציבור


אסטרטגיית השירות של בנק מזרחי- טפחות מציבה בראש את השירות האישי והאנושי.

הבנק שם לו כמטרה לטפל בצורה מיטבית בפניות הציבור ורואה בהן מקור רב חשיבות לשיפור השירות, לתיקון ליקויים ולטיוב התהליכים הבנקאיים.

תרבות ארגונית המקדמת ערכי הוגנות, יושרה ושירות במארג היחסים שבין הבנק ולקוחותיו, מהווה מנוע צמיחה חשוב וערך יסוד במסגרת תהליכי העבודה השוטפים בבנק מזרחי טפחות.

כפועל יוצא מהתרבות הארגונית ומתפיסת הניהול הנזכרת לעיל פועל הבנק לקידום טיפול הוגן ויעיל בתלונות הציבור המתקבלות בערוצי התקשורת השונים, מתוך רצון לחיזוק אמון הציבור בבנק, בפעילויותיו ובמוצריו השונים.

על מענה ראשוני לכל פניה של לקוח, אמון הבנקאי האישי, הדואג ללקוחותיו ומלווה את פעילותם. עם זאת, קיימת בפני הלקוח האפשרות לפנות ישירות ליחידה לפניות הציבור. 

במסגרת זו, פועל הבנק להעלאת המודעות לחשיבות טיפול הוגן ויעיל בתלונות הציבור, הן בהיבטי הפחתת הסבירות להישנות התממשותם של אירועי כשל והן בהיבטי צמצום החשיפה הנובעת מאירועי כשל, בדגש על שמירה וחיזוק מוניטין הבנק ויחסיו עם לקוחותיו.

 

נציב תלונות הציבור והיחידה לטיפול בפניות הציבור


היחידה לטיפול בפניות הציבור אחראית על הטיפול בפניות המגיעות אליה ישירות,  באמצעות גורמים שונים בבנק, באמצעות בנק ישראל או באמצעות גורמים חיצוניים אחרים. בראש היחידה עומד נציב תלונות הציבור הכפוף למבקרת הפנימית הראשית של הבנק.

הנציב ועובדיו אחראים להתייחס באובייקטיביות וללא משוא פנים לכל תלונת ציבור, לבדוק אותה באופן יסודי, ולהשיב ללקוח הפונה במהירות, ובכל מקרה לא יאוחר מ- 45 יום ממועד קבלת התלונה (למעט במקרים חריגים בהם תינתן תשובה תוך 60 יום). 

הנציב קובע ממצאים בתלונות, ומחליט על אופן הפיצוי לצדדים אשר נפגעו, בהתאם לסמכויות הקבועות בנהלי הבנק. בנוסף, פועל נציב תלונות הציבור בשיתוף הגורמים המקצועיים הרלוונטיים בבנק, לגיבוש תכנית לטיפול בכשלים אשר הובילו לתלונה, מתוך מטרה למנוע הישנותה, כולל הצעדים אשר יש לנקוט, הגורם האחראי ולוח זמנים ליישום.

 היחידה והנציב בראשה מחוייבים לטפל בכל פניה על פי ערכי הקוד האתי של הבנק: אמינות, נאמנות, כבוד האדם, מצוינות, מחויבות, יושרה, הוגנות ושקיפות.


תהליך הטיפול בפנייה

תלונת ציבור יכולה להתקבל, בין היתר, בפניה בדואר, בפקס, בדואר אלקטרוני, או בכל ערוץ תקשורת אחר. בעת קבלת תלונת ציבור יתבצע התהליך הבא: 
משלוח הודעה לפונה תוך שני ימי עסקים על כך שפנייתו התקבלה ומטופלת.

  • מתן תשובה מנומקת ככל שניתן, המתייחסת לכל הטענות אשר עלו בתלונה, וזאת כאמור תוך 45 יום (למעט מקרים חריגים בהם תענה הפניה תוך 60 יום).
  • ​נקבע במסגרת תהליך בדיקת התלונה כי המתלונן זכאי לסעד כספי או לסעד שווה ערך, תפורט במסגרת המענה הנמקה לגבי אופן קביעת הסעד.


דרכי ההתקשרות עם נציב תלונות הציבור


  • טלפון: 03-7549216, בין השעות 08:00-16:00
  • דואר: נציב תלונות הציבור בנק מזרחי טפחות, ת.ד. 3450, רמת גן 5213603
  • פקס: 076-8622793
  • ​דואר אלקטרוני: pzibur@umtb.co.il


אמנת השירות הכוללת את דרכי ההתקשרות עם נציב תלונות הציבור מפורסמת באתר האינטרנט של הבנק וכן בכל סניפי הבנק.


דרכי ההשגה על החלטת הבנק

באפשרות הלקוח להשיג על תשובה שניתנה לו, הן בפני הנציב לתלונות הציבור, בפני הנהלת הבנק, וכן בפני הפיקוח על הבנקים בנושאים המצויים בתחום טיפולו. 



נתונים על הפניות לנציב במחצית השנייה של 2015


כמות הפניות אשר התקבלו וטופלו

  

​סוג פנייה​ ​טופלו ​התקבלו
​​תלונה ​1081 ​1096
​בקשה ​543 ​550
 
​​​​​​​