בני אדם לפני הכול: אמנת השירות שלנו

תפיסת השירות של מזרחי-טפחות מושתתת על ערך האנושיות, ועל שילוב מיטבי של שירות באמצעות האדם והטכנולוגיה; הבנקאי האישי בסניף ומעטפת מקיפה של ערוצים דיגיטליים מתקדמים. הודות לכך, יכולים לקוחות הבנק לבחור ולהחליט בעצמם, בכל רגע נתון, כיצד לבצע את הפעילות הבנקאית שלהם: בסיועו של הבנקאי האישי, באופן עצמאי - באמצעות אחד הערוצים הדיגיטליים, או בשילוב של השניים.

בנק מזרחי-טפחות מוביל לאורך שנים את סטנדרט השירות הבנקאי בישראל, המבוסס על העיקרון לפיו לכל לקוח יש בנקאי אישי, שמכיר אותו ואת צרכיו הפיננסיים, ויודע לספק לו את הכלים והפתרונות, המותאמים לו באופן מיטבי.

בהתאם לחזון הבנק וערכיו, נפעל לספק ללקוחותינו שירות איכותי ומקצועי שמתבסס על העקרונות הבאים:

בנקאות אנושית
האנושיות נמצאת אצלנו בכל מקום: גם ברובד הערכי וגם ב-DNA הייחודי של הבנקאים שלנו. הדבר בא לביטוי באפשרות הניתנת ללקוח לפנות באופן ישיר לבנקאי האישי שלו, באמצעות מגוון ערוצים, וליהנות - בכל זמן ומכל מקום - משירות זמין, אקטיבי ויעיל.

הוגנות
נדאג לספק ללקוחות שלנו את השירות והטיפול השקוף וההוגן ביותר.

היכרות, תמונת מצב מעודכנת
הבנקאי שלנו מכיר את הלקוח ומעודכן במצבו, גם כשהלקוח מבצע פעולות בערוצים אחרים ולא מדבר איתו ישירות.

מגוון ערוצי תקשורת
ללקוח יש מגוון אפשרויות כדי לבצע את פעילותו, החל מהגעה פיזית לסניף ופגישה עם הבנקאי האישי (לנוחיות הלקוח מומלץ בתיאום מראש, אך ניתן להגיע גם ללא תיאום), ועד לשימוש 'מרחוק' באחד הערוצים האחרים ובהם: טלפון, אפליקציה, אתר, SMS ו-WhatsApp. בכל הערוצים הללו יכול הלקוח לבצע את הפעולה באופן עצמאי וגם, אם הוא מעוניין בכך, להגיע לבנקאי האישי ולהיעזר בו.

סגירת מעגל טיפול במהירות מקסימלית
כשהלקוח פונה אלינו בהתכתבות, בטלפון או ב-WhatsApp, נשאף תמיד לטיפול המהיר והיעיל ביותר, כך שהצורך של הלקוח ייענה בנגיעה אחת.

מענה לצרכים וראיית לקוח
כחלק מתפיסת הבנקאות האנושית, אנחנו קשובים לצורכי הלקוחות וממשיכים כל הזמן לשפר ולדייק את המוצרים והשירותים, וכן את איכות השירות שלנו, כדי לספק לכל לקוח את החוויה המיטבית.

מקצועיות
חשוב לנו שהלקוחות יקבלו את השירות המקצועי ביותר, לכן אנחנו משקיעים בהכשרה של הבנקאים שלנו, דואגים להרחבת הידע והמיומנויות שלהם, ומודדים באופן רצוף את רמת השירות שהם מעניקים ללקוחותיהם.

התנהלות הוגנת והגונה

כדי לספק שירות איכותי ללקוחות, פועל הבנק באופן אקטיבי ליצירת סביבה עסקית ותרבות ארגונית, שבהן מתקיימת התנהלות הוגנת והגונה כלפי הלקוחות באמצעות:

הפעלת אסטרטגיה היברידית
אסטרטגיה המשלבת את הממד האנושי והאישי, עם יכולות הולכות ומתפתחות של השירותים האוטומטיים והדיגיטליים. בבסיס האסטרטגיה עומדת התפיסה לפיה הבנק מספק מגוון של שירותים במגוון של ערוצים, ומדגיש את יכולת הבחירה של הלקוח לפי צרכיו ונוחותו, באיזה ערוץ ובאיזה אופן ירצה לפנות לבנק או לבנקאי ולקבל שירות. הבנק מאפשר לקבל מענה אישי ואנושי, בד בבד עם קידום מתמיד של חדשנות באספקת השירותים. בהתאם לבחירת הערוץ על-ידי הלקוח ולצורך שלו, הטיפול בפנייתו ינותב בהקדם לגורם הרלוונטי ביותר בבנק.

הרחבה ושיפור של ערוצי השירות
על רקע ההתפתחויות הטכנולוגיות בענף הבנקאות, כולל התפתחות ערוצי שירות חדשים והגברת השימוש בהם, הרחבת מגוון האפשרויות העומדות בפני הלקוחות, שינוי בצורכי הלקוחות ועלייה ברמת הציפיות שלהם לזמינות ולשירות איכותי ומהיר מרחוק, מרחיב הבנק באופן שוטף את מגוון השירותים אותם הוא מציע בערוצים השונים ובוחן אפשרויות לשלב ערוצים נוספים. זאת, תוך חתירה לשיפור מתמיד, והנגשת מגוון השירותים באופן יעיל לקהל רחב.

שירות כיעד עסקי
תפיסת השירות היא חלק מהאסטרטגיה העסקית של הבנק, וככזו היא מהווה נדבך מרכזי בהערכת עובדים ובתגמולם, נמדדת באופן קבוע ומשוקפת להם, תוך מאמץ מתמשך לשיפור וביצוע ההתאמות הנדרשות.

מדידה מקיפה של מערך השירות באופן שוטף
הבנק עוקב באופן שוטף אחר פעילותו של מערך השירות, באמצעות בדיקה ברמת פעילויות, תהליכים וביצועים באופן דינמי ופרואקטיבי ובמספר מישורים. זאת, תוך חתירה לשיפור חווית השירות ועמידה בהבטחה שירותית של הבנק וקיום אמנה זו.

ניטור שביעות הרצון של הלקוחות
שביעות הרצון של הלקוחות היא קריטית להמשך הצלחתו וצמיחתו של הבנק.על מנת להבטיח שביעות רצון גבוהה, הבנק מודד באופן רציף את חוויית הלקוח, תהליכי הטיפול בו ואת הצרכים המשתנים שלו. בחינה שוטפת זו מתבטאת בסקרי שביעות רצון שוטפים, הבוחנים את כלל האינטראקציות השירותיות, כמו גם קבוצות מיקוד וראיונות עומק להבנה עמוקה יותר של ציפיות הלקוח. ממצאים אלו מתורגמים למהלכים וצעדים קונקרטיים, המשפרים את חוויית הלקוח ואת מיומנויות השירות של הבנקאים.

השירותים המוצעים ללקוח, ע"פ ערוצי השירות והתמיכה

ניתן לקבל את השירותים בסניף, במוקדים הטלפוניים של הבנק, באתר הבנק, באפליקציה ובעמדות השירות האוטומטיות כמפורט כאן

פירוט רמות השירות למענה לפי ערוץ